Блог За Пасивни Доходи 2023
Със сигурност сте били поканени да отговорите на анкета за удовлетвореност от компания, нали? Проучването обикновено е много просто и представя числова вариация от 1 до 10, където компанията свързва числата със степента на удовлетвореност на клиентите. Този използван показател се нарича NPS (Net Promoter Score) и е чудесен съюзник за вас, за да разберете степента на ангажираност на вашите клиенти с вашата марка.
В тази статия ще се запознаем по-подробно с концепцията за NPS, ще разберем ролята на този показател в корпоративния свят и накрая ще ви покажем как можете да приложите това изследване във вашата компания разбере връзката, която има с клиентите.
Какво е NPS?
Резултат на нетен промоутърre е проучване, което използва количествени и качествени данни, за да оцени степента на удовлетвореност на клиента от компанията, марката или продукта.
Този показател е много важен за вашия бизнес, за да можете да разберете степента на удовлетворение на вашите клиенти от вашите продукти и услуги и по този начин да коригирате възможни неуспехи и да подобрите допълнително това, което вече работи.
Проучването работи с идеята колко вероятно бихте препоръчали компанията, продукта или услугата на други хора. Този въпрос е фундаментален, защото включва понятието ангажираност.
Какво точно означава това?
Това означава, че резултатът от това изследване ще покаже индекса на клиентите, които са предразположени да посочат и препоръчат вашата марка на други хора, тоест това е индексът на ангажираност, така желан от всяка компания на пазара.
Ангажираните клиенти обикновено изпълняват рекламния модел от уста на уста, т.е. органично компанията получава нови потребители въз основа на посочването на текущата си клиентела.
За какво е NPS?
Резултатът на Net Promoter е за компаниите, за да разберат какво върви правилно и какво не е наред в отношенията им с техните клиенти.
Това се случва по няколко начина и един от тях е сравняването на представата, която нейните лидери и служители имат за компанията с представата, която външната публика има за нея.
В много случаи има шок от реалността и ръководството ще трябва да разбере какви са недостатъците в бизнес структурата и да ги коригира.
Проучването NPS е едно от най-актуалните на пазара днес и се използва широко от компании от всякакъв размер.
Какви са ползите от използването на NPS (Net Promoter Score)?
Има безброй предимства, които една компания има, когато използва системата за проучване на NPS, за да разбере степента на удовлетвореност на своите клиенти.
Едно от големите предимства на NPS е, че това проучване е много просто и лесно за прилагане от всяка компания, независимо от нейния размер.
Тъй като това е много обективен показател, компанията винаги ще разполага с ясни данни, за да се позиционира на пазара.
Един от основните проблеми на изследването на общественото мнение е сложността, която често съществува при формулирането на въпроси или опции за отговор. В този смисъл NPS има предимството да бъде лесен за разбиране за всички, както за компанията, която го формулира, така и за обществеността, която участва.
Освен това е много просто и лесно за изпълнение, само с формуляр, електронна таблица, телефон или дори с помощта на инструменти като социални мрежи или WhatsApp.
- Осигурява общ език за класифициране на компании
Нека си представим NPS проучване, формулирано по следния начин: по скала от 1 до 10 колко бихте препоръчали нашата марка на вашите контакти?
Много просто, лесно за разбиране и лесно за отговор, нали? Тъй като това е друго предимство на този изследователски модел, той представя прост и общ език за класифициране на компаниите.
Няма да е необходим специализиран екип за анализиране и разбиране на данните, получени чрез проучването, тъй като целта е много интуитивна.
- Това е страхотен инструмент за управление
Когато мениджърите на вашата компания трябва да разберат нивото на лоялност на клиентите, степента на удовлетворение и неудовлетвореност, NPS ще бъде мощен инструмент за помощ.
С обективни данни мениджърите могат да използват резултатите, за да квалифицират своите продукти и услуги, да коригират недостатъците в планирането и взаимоотношенията и да сравняват продукти и услуги, ако компанията има няколко в своето портфолио.
- Минимални шансове за манипулация
При много обширни проучвания с известна степен на субективизъм, резултатите могат лесно да бъдат манипулирани, за да съвпаднат с мнението на определена група в компанията.
Net Promoter Score, тъй като е проучване с един въпрос и обективни отговори, прави много трудна възможността за някакъв вид манипулиране на резултатите.
- Със системата NPS е много лесно да се използва сравнителен анализ
Много интересен ресурс, който изследователският модел на NPS прави възможен, е използването на сравнителен анализ, който е процес на изследване на конкуренцията, важен за компаниите, за да разберат мястото си на световния пазар.
Това е възможно, защото има възможност за сравняване на вашия Net Promoter Score с този на основните ви конкуренти.
Това също е важно за вас, за да разберете къде е вашият бизнес в сравнение със средното за индустрията.
Как работи класирането на клиентите в системата NPS
Въз основа на дадените отговори клиентите се класифицират в три типа:
промоутъри
Това са хората, които дават 9 или 10. Тези клиенти могат да се считат за лоялни и ангажирани в полза на въпросната компания или продукт.
Именно клиентите са склонни да посочват, препоръчват и упражняват така наречената реклама от уста на уста. За компанията тези клиенти са най-желаните и колкото повече промоутър клиенти има една компания, толкова по-големи са шансовете тя да спечели пазарен дял и да расте в своя сектор.
Обратната връзка от тези клиенти обикновено е по-целенасочена, продуктивна и положителна, като генерира много богата информация за компанията, за да подобри своите продукти и услуги.
Много е важно за една компания да създава ежедневни механизми за поддържане на непрекъснато нарастващ брой промоутъри, тъй като обикновено добра част от приходите на компанията идват чрез системата за препоръки.
неутрален
Това са хората, които дават оценка 7 или 8. Този клиент има профил, който не привлича вниманието на компаниите, тъй като те дори не демонстрират щастие и пълно удовлетворение от продуктите и услугите, предлагани от компанията, но го правят не екстернализира тревожно ниво на неудовлетвореност.
В този смисъл те са клиенти, които обикновено не препоръчват компанията на други хора, но и не насърчават обидна и негативна кампания за нея.
Това са клиенти, които не могат да бъдат етикетирани като лоялни, тъй като те лесно се променят от конкурентна компания.
хулители
Те са хората, които дават оценка от 0 до 6. Индексът на недоброжелателите, който има една компания, е толкова важен за компанията, колкото и индексът на удовлетвореност. Това е така, защото данните, идващи от клиенти, които са дали ниски резултати, служат на компанията да включи червената светлина и да насърчи подобрения и корекции във всички неуспешни точки.
Тези клиенти са недоволни и пътят им към покупка е бил доста повреден по някакъв начин. От компанията зависи да се стреми да разбере случаите, така че да може да се стигне до по-общо заключение, като се посочват грешките и се търсят корекции.
Веднага след като такъв клиент се появи в базата данни на компанията, отговорните лица трябва да се опитат да разберат причината за тази бележка, това недоволство, така че след това да може да насърчи серия от бързи действия, като например извинение на клиента за незадоволителното пътуване, което той имаше.
Как да изчислим NPS?
Изчисляването на NPS е много просто и можете да го направите, за да разберете нивото на удовлетвореност на вашите клиенти по всяко време.
Изчислението е както следва: NPS = Промоутъри – Детрактори.
Обърнете внимание, че броят на неутралните хора е изключен от изчислението, което търси само броя на промоторите и критиците.
Нека дадем пример:
Проведохте проучване и 1000 души отговориха, като 600 дадоха оценка 9 или 10, 200 дадоха оценка 7 или 8 и 200 дадоха оценки от 0 до 6.
По този начин NPS на компанията беше 600 – 200 = 400, тоест 40% от клиентите на промоутъра.
Как да измерим постигнатия NPS?
Като цяло използваме следната скала за измерване на резултатите, получени при изчисляването на NPS:
- Между 75% и 100%: Отлично
- Между 50% и 74%: Много добре
- Между 0% и 49%: Справедливо
- Между -100% и -1%: Лошо
Заключение
Тук видяхме как работи Net Promoter Score, NPS, изследователска система, показател, който е много лесен за разбиране и лесен за прилагане на практика.
Ние осъзнаваме колко важно може да бъде за една компания да разбере нивото на удовлетворение, което нейните продукти или услуги представят на потребителите, и оттам нататък да подобрява силните страни и да коригира недостатъците и грешките.
В този смисъл е от съществено значение да се разберат мотивите на клиентите, които дават ниски оценки на компанията, и да се стремим възможно най-бързо да трансформираме негативното мнение, което клиентът има за компанията, в нещо по-добро.
