Как тайното пазаруване помага за растежа на вашия бизнес

Наричан още „таен клиент“, тайнственият клиент е важен инструмент за търговския растеж на вашия магазин.

Тази стратегия е широко използвана в индустрията за търговия на дребно повече от 80 години, за да се оцени търговският процес на вашия бизнес.

Знаете ли как всъщност работи търговският процес на вашия магазин? Вашите служители спазват ли процеса стриктно или има точки за развитие?

Нашият екип тук в Casting представи тази статия, за да ви покаже как да използвате тайните клиенти, за да подобрите бизнес процеса на вашата компания. Продължете да четете до края!

Какво е таен клиент?

Противно на това, което мнозина мислят, тайният клиент е видим за всички служители в магазина. Объркал си се? Не се притеснявайте, ще ви обясним.

Тайният клиент е човек, който е нает от магазин, за да се преструва на клиент. В този смисъл той отива там и преминава през цялото пътуване на клиента и накрая оценява какъв е бил неговият опит.

Тази практика започва през 40-те години на миналия век, когато собствениците на магазини се преструват на клиенти, за да оценят търговския процес на своята компания.

Някои от точките, които могат да бъдат оценени от окултния купувач, са:

• Обслужване на клиенти;
• Физическо или виртуално пространство на магазина;
• Продажбени процеси;
• Качество на услугата;
• Условия за плащане;
• Доставка на продукти и услуги;
• След продажбата.

С други думи, този професионалист действа анонимно и има за цел да инспектира качеството на бизнес процесите на вашия магазин. След това предложете подобрения, които смята за необходими.

Например, представете си, че сте наели таен клиент, който да оцени качеството на обслужването на вашия магазин. Когато обаче пристига на входа на магазина, той разбира, че протоколите за безопасност срещу COVID-19 не се спазват. Следователно той трябва да посочи това в доклада си. Тоест, той ще има 360 изглед, за да идентифицира точки за подобрение в компанията, дори и да не са в неговия „сценарий“.

Какви са видовете таен клиент?

Тайният клиент може да действа за конкретни цели, независимо от сегмента на вашия магазин.

Въпреки това си струва да запомните, че не е необходимо той да бъде лично в магазина, за да го оцени. След това ще ви кажем топ 5 типа окултни клиенти, нали?

1- Обслужване лице в лице

Това е основният тип таен клиент, той действа при оценката на физическия магазин или неговите точки за продажба.

Той анализира следните аспекти:

• Отношението на продавачите;
• Използваните аргументи;
• Полученото лечение;
• Наличие на придружители, които да ви помогнат;
• Знанията, които имат за продукта;
• Процесът на доставка;
• Цялостното изживяване.

2- Онлайн услуга

Ако бизнесът работи изключително с електронна търговия, той все още ще може да наеме таен клиент. Това, което той ще направи, е да анализира клиентското изживяване в рамките на вашия уебсайт, както и в дигиталните канали на магазина.

Например, тайният клиент влиза в страницата на компанията в социалните медии и осъществява контакт там. По това време ще бъде оценено качеството на услугата през този канал. По същия начин това ще стане и в бизнеси, които продават чрез WhatsApp.

3- Гласов отговор

Този тип действа при оценката на компании, които имат канал за телефонни услуги. Ето защо, когато заявявате тази услуга, помолете обаждането да бъде записано от тайния клиент, за да може да се извърши внимателен анализ на въпросната услуга.

4- Служба на конкуренцията

Знаем, че поради високата конкурентоспособност много предприемачи искат да знаят процесите на своите конкуренти, за да използват това в своя полза. С работата на скрития клиент в конкуренцията това е възможно.

По този начин можете да разберете колко сте пред конкуренцията си или колко усилено трябва да работите, за да ги наваксате.

5- Включваща услуга

Много силен стълб за сегашния бизнес за търговия на дребно е приобщаването и достъпността, тоест адаптиран ли е вашият магазин да приема хора със специални нужди?

Например, ако клиент, който използва инвалидна количка, за да се придвижва, отиде до вашия физически магазин, ще бъде ли лесно или трудно?

Затова помислете за нуждите на всеки клиент и се опитайте да адаптирате магазина си така, че да е достъпен за всеки. Окултният купувач ще помогне да се наблюдават тези точки на подобрение, в случай че компанията ги няма.

Какви са предимствата да имаш таен клиент?

Сигурно вече сте разбрали какво е таен клиент и какво прави, но знаете ли какви са предимствата да наемете този професионалист?

Първо, едно от основните предимства е, че тайният клиент допринася за изграждането на брандиране на вашата марка. В края на краищата той ще отговаря за това как вашият магазин се вижда от вашите реални клиенти.

Освен това има и други предимства от наемането на таен клиент, които са:

1- Страхотно съотношение цена/качество

За да наемете таен клиент, няма нужда от трудово правоотношение, според CLT той може да бъде нает като професионалист на свободна практика. Тоест можете да заплатите само договорената услуга.

2- Обслужване на клиенти и процес на продажба, поставени на изпитание

Инвестирането в обучение е отличен начин да подобрите процесите на вашия магазин, но това изисква премахване на търговския екип от позицията му. По този начин използвайте стратегията за таен клиент, така че вашият екип да може да практикува наученото, без да се налага да напуска работната си станция. След това подравнете с тях всички точки, както силни, така и за развитие.

3- Подобрено обслужване на клиентите

Стратегията за таен клиент носи подобрения в обслужването на вашия магазин, тъй като ще помогне за комуникацията на екипа по продажбите. Освен това ще видите резултати и в лоялността на вашите клиенти.

4- Увеличаване на обема на продажбите

С всички подобрения в предишните точки, последствието е, че средният билет на вашия магазин ще се увеличи. По този начин приходите също ще растат и ще можете да инвестирате, за да растете все повече и дори можете да разширите бизнеса си.

5- Насърчаване на хуманизирането на грижите

Хуманизираното обслужване е основна тенденция в търговията на дребно и не е мимолетна тенденция. Така че инвестирайте в хуманизирано обслужване, за да доближите клиентите до вашия магазин.

6- Доближава управлението на търговците до ежедневните дейности на магазините

В крайна сметка, с разрастването на бизнеса, ръководството става все по-отдалечено от своите служители. Затова използвайте стратегията за таен клиент, за да се доближите до вашия екип по продажбите и да можете да ги придружавате във всеки процес.

Сега, след като научихте за това, използвайте тези съвети в магазина си днес!